你在效力麗思卡爾頓和Capella集團30年後決定退休。為何後來又會放下退休生活,加盟朗廷集團?
有次我碰上羅嘉瑞醫生,他談到對朗廷的願景,徹底勾起了我的興趣。跟他的一席話,令我對他所展望的朗廷集團發展路向著迷不已。
你會如何概述那個願景?
目標是令朗廷成為人所共知領導全球的酒店集團。我們並不需要成為最大規模的集團,而是務求讓賓客注意到,旗下每個酒店品牌都擁有其獨特之處。
朗廷集團最近開創了康得思品牌。它在集團裡的定位是怎樣的?
康得思向來以健康生活作為招徠,那並不只是提供有機食物或在客房裡鋪設瑜伽墊如此簡單。我們的理念是為賓客塑造全面的健康生活,範疇涵蓋食物、運動、社交活動以至獲得心靈上的快樂等,而第二家康得思酒店亦剛於上海虹橋開幕。

現在的旅客跟30年前的有什麼分別?
跟30年前的情況不同,現在絕大部分奢侈消費旅客早已有入住豪華酒店的經驗,他們明白酒店員工會隨時候命,因此不需要過度的服務。他們期望我們能夠塑造窩心、輕鬆、呵護備至但不受打擾的環境。而另一重要部分是我所說的「優雅的服務」,它讓我們的同事主動為客人締造難忘的住宿體驗。賓客也希望酒店職員能夠即場迅速為他們張羅和打點他們的需要,因此我們需要指導員工,讓他們理解賓客所需,從而滿足他們。
你對Airbnb這類顛覆業界常規的創新經營模式有什麼看法?
我認為它們有存在的必要。如果消費者摒棄某件產品而另作他選,背後必定有因。所以我們必須掌握賓客所需,然後檢討我們現時能否迎合他們的需求。多年來,酒店業界都只願接收順耳之言,但現在卻能夠直接傾聽賓客的心聲。它的出現促使業界擺脫以觀感行事的作風,轉而以現實為依歸,總體而言它令業界進步。
有什麼事物會改變業界的未來?
中國和印度崛起,造就了數以億計的旅客人數增長。我們作為酒店集團,各方面自當需要更為國際化;這將帶來翻天覆地的改變。