國泰航空

航空公司如何應付世界上最龐大的人口流動?

農曆新年來臨,國泰航空準備就緒,迎接旅遊旺季的人潮。Phil Heard請教香港國際機場的前線人員如何應付大批旅客

每年農曆新年前後,中國大陸均有大量旅客從工作地點回鄉度歲,稱為「春運」,這是全球最龐大的人口流動,堪稱一大奇觀。

從電視台上播放的新聞片段,可以見到大量人群聚集在火車站外等待搭車的畫面,場面壯觀,令人難以想像。去年,在為期40天的春運期間,客運量接近30億人次。今年的春運於2月1日展開。

雖然大多數乘客都是乘搭公路和鐵路交通工具,但由於中國旅客願意花費更多可支配收入飛到海外度歲,乘搭飛機的人數不斷上升,因此亦帶動航空旅行快速增長。

網上旅遊平台Ctrip在去年的報告中預測,農曆新年期間將有600萬班出境航班。儘管這個數字跟中國境內的陸路運輸相比,仍然相形見絀,卻是歷來的最高紀錄。根據Ctrip統計,最受歡迎的熱點是東南亞的泰國和越南,以及日本和更遙遠的美國和澳洲。

國泰航空機場事務總經理余浩然觀察春節期間在香港轉機的中國大陸乘客,歸納出一個旅遊模式。他說:「現在中國人有更多假期,所以出現長途行程增加的趨勢,目的地包括澳洲和美國,以及東南亞各國,當然還有香港。」

香港的農曆新年假期(今年是2月16至19日)也會出現到外地度假的熱潮,出外旅遊的人數亦大幅增加。余浩然補充說:「對香港華人來說,農曆新年別具意義,因此國泰航空和香港國際機場在這段期間格外繁忙。而這種繁忙時期,正是顯示航空公司運作可靠及服務優秀的最佳時機。」

他表示,香港人在農曆新年充分利用假期的旅遊模式,與中國大陸略有不同。「香港人的出遊高峰期實際上是在農曆新年之前兩、三天,以及農曆年初一之後。本地人的傳統習慣是年初一留在家裡,但近年來已逐漸改變,因為現在人們重視公眾假期的程度遠超過傳統。」

行李服務助理經理劉浩然提出一些數據支持上述的論點,他說:「去年農曆新年旅遊旺季期間,香港國際機場為國泰航空及國泰港龍航空航班處理的行李數量,從每日平均45,000件,增加至最高峰的一天有55,900件以上。」

行李增加表示機場有更多旅客,國泰航空及國泰港龍航空的載客量亦有所提高,因此機場必須調配足夠的工作人員提供服務,同時也需要擬定應變措施。香港國際機場客運大樓及在停機坪服務航機的員工共有4,000人,再加上1,000名海外員工,於農曆新年期間差不多全部總動員,投入各種工作與服務。

余浩然說:「在人手方面,我們的團隊會作充分的準備,以應付旺季高峰期。事實上,準備工作早已展開,我們會與航空公司內所有部門通力合作。」

這些部門包括負責管理及監察各個航班預訂的收益管理部門;確保航機維持最佳操作狀態的工程部門;以及編排機師和機組人員值班的團隊。余浩然說:「我們必須有周詳準備,即使在節日期間出現意想不到的情況,我們仍能應付裕如。」

余浩然表示:「農曆新年期間,我們的團隊會在各主要機場待命,準備為乘客服務。我們知道所有員工都會在前線忙碌工作,在工作量輕鬆的日子表現優異是件易事,但如此繁忙的時段正是考驗我們的好機會。我們的團隊熱切期待每個旺季來臨,因為我們確信,這個時候正好顯示我們是一家與別不同的航空公司。」

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