國泰航空

香港國際機場安然度過颱風「山竹」吹襲

颱風是自然災害,但亦可能演變成人為災難。國泰航空作出各種安排,盡量將乘客受的的困擾減至最低。

當一個強颱風形成後,有可能正面吹襲香港及機場;但也有可能於途中減弱,只是令香港人度過一個大雨滂沱的周末。

這時就要作出決定︰是否要宣佈航班停飛?這樣做會將成千上萬的乘客的行程計劃打亂。假如決定停飛,又應該於何時停飛呢?

這不是一個假設的問題。今年9月,一個猛烈程度近年數一數二的颱風確實朝著香港吹過來。颱風「山竹」的風眼持續風速高達每小時200公里。

對國泰航空而言,首先是確保乘客、機組人員、地勤及飛機的安全。其次是如何將數以千計乘客受到的困擾減至最低?

香港是國際交通樞紐,萬一錯估形勢,以為迎來的只是「大雨滂沱的周末」而颱風最終正撲香港,結果就會有大量前來香港轉機的旅客因接駁航班被取消而要滯留香港。他們會被困在空蕩蕩的候機大樓內,商店統統關門,前往市區的交通亦全面停頓。此外,由於多班本應抵港的客機已轉飛別處,即使航班重新運作後,旅客仍有可能面臨額外的延誤。

那麼由誰來作全面停飛的決定?就是綜合運作中心(IOC)來作決定。這是一個由國泰航空多個部門組成的跨部門工作小組,由航務總經理Mark Hoey主持。

「山竹」來勢洶洶,他們決定盡早宣佈全面停飛。

Hoey表示︰「政府、航空業及社會對這個颱風作出的高度戒備,是前所未見的。在『山竹』來襲前的四、五天,我已召開了首次IOC會議。」

國泰航空的網頁隨即迅速發出首個旅遊警示。機場客戶服務主管Josh Rogers表示︰「我們通常在三天前發出警示,今次由於颱風比以往強,因而亦大幅提早發出警示的時間。」

翌日,國泰航空發出第二個警示,並宣佈豁免費用措施,受影響的旅客可重新安排機位而無需支付額外費用。

Rogers表示︰「美國的航空公司在應付冬季暴風雪方面素有經驗,我們向他們學習,因此提早下這個決定。我們從這些大型事件中學到,愈早作出決定,愈能讓顧客自行作出安排。所有最新的研究均顯示,顧客希望能掌握各種工具和資訊,好讓他們能自行靈活處理事情。」

「由於人們能照顧自己,需要我們照顧的人數就會減少,我們就可以更迅速地照顧那些仍未將旅程安排好的人。」

如果你曾經對航空公司要求你留下電郵或電話號碼感到不解,原因正是為了在這種情況出現時,可以盡快跟你聯絡,讓你早作安排。

香港人自然密切關注即將襲港的颱風走勢,但世界各地旅客更留意的新聞,卻是威脅美國東岸的熱帶風暴。

因此我們更需要盡早展開溝通工作。國泰航空作出重大宣佈,於星期日凌晨2時半至星期一凌晨4時半暫停運作,約555班航班被取消,有大約90,000人的旅程受到影響。隨著透過網站上的「自助訂位管理服務」網頁重新訂位的顧客數目激增,客戶服務熱線中心及社交媒體團隊整個星期亦忙得不可開交。

Irene Hon是全球聯絡中心的香港區經理。颱風在星期日晚上襲港期間,她的團隊及其他聯絡中心接到大約68,000個來電。她表示︰「提早宣佈停飛,令乘客不致全部集中於一段短時間內致電查詢,亦讓我們更易於處理。乘客在得知航班受影響時,他們就會致電弄清楚狀況,因為大家都習慣要再三確定情況。」

約60,000人獲安排改乘其他航班繼續行程,用行內術語來說,他們獲「航班保護」。Rogers補充︰「我們盡量安排乘客前往他們所選的目的地,當然亦盡量優先選用國泰及聯盟夥伴的航班。」

只有少量乘客由於不知道他們的航班被取消而來到機場。在曼徹斯特,有240人預訂了機位,只有約20人前來機場。倫敦方面,有五班航班受影響,卻只有不足100人來到機場。溝通計劃奏效了︰與2017年超強颱風「天鴿」襲港時相比,這些數字反映出我們在危機處理上大有進步。

當顧客在衝量不同選擇之際,香港的國泰團隊則努力為航機「增磅」。我們在香港機場留下約十架注滿燃油的飛機,把它們停泊在最不當風的閘位。這些飛機和地區航班的客機,是令服務回復正常的關鍵。

與此同時,長途航班亦已準備從世界各地起飛,並預計在香港機場重新開始運作後抵港,但同時確保有足夠燃油轉飛到其他機場降落。

不過是兩年前,國泰航空仍然要逐一為乘客重新訂位。Rogers表示︰「現在,我們可以利用系統妥善處理。例如找出所有從倫敦飛往悉尼的國泰乘客的資料,然後一次過為這27位乘客重新訂位。」

「不久之後,我們就可以將一整班航機,甚至更多乘客資料放入優化程式內處理,乘客會收到已獲重新安排機位的電郵通知。我們期望將重新安排機位的處理時間整體縮短至半天。三年前,如此大規模的處理需要三至四天,才能為所有乘客重新安排機位。」

「我們盡量設身處地為顧客著想。如果你前往倫敦或紐約,應該早已預訂酒店,航班受影響將牽一髮而動全身。或許你正要展開郵輪假期,或者要出席各種婚喪喜慶活動而出門。我們盡量考慮乘客的處境,然後為他們作出妥善的安排。」

「雖然我們大量投資開發顧客溝通技術,但仍然需要經常自我檢討,從每一件事汲取教訓。在這些重要的時刻,不僅要表現出我們樂於為顧客效勞,更要顯示如何為顧客提供最佳服務。這就是乘坐國泰航空的額外好處。」

颱風「山竹」離去後,Rogers回想過去數天的情況時說:「新聞上沒有什麼關於機場混亂的報道,這是件好事,代表我們有改進。有不少人自告奮勇地問︰『要我來幫忙嗎?』這種國泰精神,實在非常重要。」

編輯精選

發現更多

Cathay Travell Book

關於

這個網站囊括了國泰航空及國泰港龍航空兩本機上雜誌《Discovery》與《絲路》的精采內容。下次當你再乘搭國泰航空或國泰港龍航空時,歡迎取閱機上的印刷本雜誌。
Silkroad Book