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朗廷酒店集團行政總裁沃爾民暢論何謂妥貼周到的服務

朗廷酒店集團行政總裁沃爾民暢談旗下酒店如何配合現今旅客的需要。撰文: MARK TJHUNG

你在效力麗思卡爾頓和Capella集團30年後決定退休。為何後來又會放下退休生活,加盟朗廷集團?

有次我碰上羅嘉瑞醫生,他談到對朗廷的願景,徹底勾起了我的興趣。跟他的一席話,令我對他所展望的朗廷集團發展路向著迷不已。

你會如何概述那個願景?

目標是令朗廷成為人所共知領導全球的酒店集團。我們並不需要成為最大規模的集團,而是務求讓賓客注意到,旗下每個酒店品牌都擁有其獨特之處。

朗廷集團最近開創了康得思品牌。它在集團裡的定位是怎樣的?

康得思向來以健康生活作為招徠,那並不只是提供有機食物或在客房裡鋪設瑜伽墊如此簡單。我們的理念是為賓客塑造全面的健康生活,範疇涵蓋食物、運動、社交活動以至獲得心靈上的快樂等,而第二家康得思酒店亦剛於上海虹橋開幕。

 

Langham Hotels CEO - Robert Warman
Credit: Mike Pickles

現在的旅客跟30年前的有什麼分別?

跟30年前的情況不同,現在絕大部分奢侈消費旅客早已有入住豪華酒店的經驗,他們明白酒店員工會隨時候命,因此不需要過度的服務。他們期望我們能夠塑造窩心、輕鬆、呵護備至但不受打擾的環境。而另一重要部分是我所說的「優雅的服務」,它讓我們的同事主動為客人締造難忘的住宿體驗。賓客也希望酒店職員能夠即場迅速為他們張羅和打點他們的需要,因此我們需要指導員工,讓他們理解賓客所需,從而滿足他們。

你對Airbnb這類顛覆業界常規的創新經營模式有什麼看法?

我認為它們有存在的必要。如果消費者摒棄某件產品而另作他選,背後必定有因。所以我們必須掌握賓客所需,然後檢討我們現時能否迎合他們的需求。多年來,酒店業界都只願接收順耳之言,但現在卻能夠直接傾聽賓客的心聲。它的出現促使業界擺脫以觀感行事的作風,轉而以現實為依歸,總體而言它令業界進步。

有什麼事物會改變業界的未來?

中國和印度崛起,造就了數以億計的旅客人數增長。我們作為酒店集團,各方面自當需要更為國際化;這將帶來翻天覆地的改變。

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