國泰航空

你的行李在寄艙後有什麼遭遇?

PHIL HEARD 和國泰航空的行李團隊告訴你箇中詳情。圖片:KAREN YUNG

當你站在機場的行李輸送帶旁,發現久候不至的行李最終沒有出現,而你就只有身上穿著的這套衣服,未來幾天沒有其他衣物替換時,難免會感到沮喪。幸好,近年因遺失或「未能及時付運」的行李數目不斷下降,特別是從香港起飛的航機最為顯著。對於香港國際機場的國泰航空團隊來說,這是一項值得自豪的成就。

雖然每日在機場地面往來出入的乘客人數不斷增加,已接近飽和的程度,但機場的地下室卻每天都有奇妙的事情發生。乘客在機場登機櫃檯寄艙的行李,或通過迷宮般的輸送帶運送的轉機行李,大多能準確無誤地抵達目的地。

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能夠做到這一點,完全是科技的功勞。出境行李在登機櫃檯完成寄艙手續後,工作人員就會在上面貼上附有射頻識別(RFID)晶片的行李標籤,這樣就可以追蹤行李的下落。這種技術與追蹤網上購物後送貨的技術相仿。

寄艙的行李會沿著輸送帶送至行李處理系統,通過安全檢查掃描之後,再分配至正確的裝載區域,然後載入所屬班機的集裝箱內,再以拖車將集裝箱拉到飛機旁,再裝進機上的貨艙內。

行李服務助理經理劉浩然表示,這個運送系統的作用舉足輕重。他說:「我們是一個以客為本的機構,牽涉的不只旅客本身,他們的行李在整體旅途經驗中亦佔有重要的位置。」

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能夠做到這一點,完全是科技的功勞。出境行李在登機櫃檯完成寄艙手續後,工作人員就會在上面貼上附有射頻識別(RFID)晶片的行李標籤,這樣就可以追蹤行李的下落。這種技術與追蹤網上購物後送貨的技術相仿。

寄艙的行李會沿著輸送帶送至行李處理系統,通過安全檢查掃描之後,再分配至正確的裝載區域,然後載入所屬班機的集裝箱內,再以拖車將集裝箱拉到飛機旁,再裝進機上的貨艙內。

行李服務助理經理劉浩然表示,這個運送系統的作用舉足輕重。他說:「我們是一個以客為本的機構,牽涉的不只旅客本身,他們的行李在整體旅途經驗中亦佔有重要的位置。」

如果涉及轉機,未能及時付運的行李就有可能增加。即使機場運作順暢,一般轉機時間都相當緊迫,加上空中交通管制,如果銜接的班機是從中國飛來香港的話,情況可能更難控制;此外,因惡劣天氣造成入境班機延誤,亦可能使轉機時間被迫縮短。儘管如此,今年截至5月份,就在第一個季節性颱風來襲之前,該團隊的總體表現已經達到或超越業界要求的標準。

這項成就有一部分必須歸功於去年推出的一項計劃。該計劃確保員工之間有更佳的溝通方式,排列出最佳的航班先後次序,令香港國際機場出現的不當處理行李數目進一步減少。在6月颱風苗柏來襲期間,這項新計劃使預期未能及時付運的行李幾乎減少一半。

不過,該團隊每個月都必須處理遺失行李。這些遺失行李當中約有95%屬於轉機乘客,只有極少數是在香港辦理寄艙手續的行李。

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但令人佩服的是尋回率,也就是將行李物歸原主的百分比。馮達權是這項任務的主管,他對超過99%的成功率深感自豪。他表示:「我的職責是令乘客重拾對航空公司的信心。當我收到乘客的行李索償申報時,會盡快為他們處理損毀和遺失行李的賠償手續。」

有時候行李會輾轉經過三、四個機場,所以溝通也是十分重要。劉浩然補充說:「如此高的尋回率是一項了不起的成就,因為有些行李曾經過多個轉機
地點。」

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雖然香港機場已採用RFID技術,但並非全球所有機場都配備這項技術,所以找回行李的方法往往並非「搜尋和追踪」,而是「描述和說明」。馮達權表示,經常有國泰航空乘客在非國泰航空網絡的機場打電話來。他補充說:「乘客會打電話到香港,因為他們對我們比較有信心。」

這是行李服務團隊最擅長的工作,滿心感激的乘客寄來的感謝信和送來的蛋糕,足以證明這一點。劉浩然說:「每一件行李都有自己的故事。這並非單純與金錢有關,還有濃厚的感情在其中。」

正是由於這個原因,馮達權和團隊多位成員在這個崗位上服務超過30年。他說:「如果這只是一份工作,如果一切都是自動化,那麼我們就跟機械人無異。但是讓人們取回屬於自己的失物,為我們帶來真正的滿足感。」

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